En la atención al cliente tradicional se enseña a «soportar» el enojo del usuario mediante guiones rígidos. El enfoque de coaching ontológico y ejecutivo propone lo contrario: desarticular el conflicto transformando el lenguaje, los juicios y la corporalidad. Este taller dota a los participantes de competencias conversacionales de coaching (escucha generativa, indagación poderosa y cambio de observador) para que dejen de tomarse el reclamo como un ataque personal. Al aprender a separar los hechos de los juicios, el agente no solo desescala la frustración del cliente, sino que protege su propia ecología emocional.
Agentes y Operadores de Atención al Cliente y Soporte: Que atienden canales de alta demanda (teléfono, chat o WhatsApp) y buscan herramientas para no desgastarse emocionalmente ante la hostilidad.
Líderes, Coordinadores y Supervisores de CX / Operaciones: Que necesitan metodologías de coaching para guiar, contener y entrenar a sus propios equipos en la resolución de conflictos complejos.
Profesionales de Customer Success y Account Managers: Que gestionan cuentas clave y necesitan mantener conversaciones difíciles de forma asertiva, constructiva y estratégica.
Emprendedores y Dueños de Negocios Digitales: Que atienden directamente a sus clientes en canales digitales y quieren profesionalizar su comunicación comercial y de postventa reduciendo el estrés.
A no tomarte el reclamo como algo personal: Vas a incorporar técnicas de coaching ontológico para separar los hechos reales de la conversación de los juicios u ofensas del cliente.
A desactivar la hostilidad con preguntas estratégicas: Aprenderás a diseñar Preguntas Poderosas que muevan al usuario enojado del rol de la queja hacia la co-creación de una solución.
A escuchar lo que el cliente no dice: Entrenarás la Escucha Generativa para identificar la emoción y la necesidad real que se esconden detrás de un speech corporativo o un ataque de frustración.
A poner límites sin romper la relación: Sabrás cómo utilizar las Declaraciones Efectivas (un «No» asertivo, la aceptación de un error o un cierre firme) cuidando el vínculo y el profesionalismo.
A proteger tu propia salud mental: Te llevarás herramientas lingüísticas y de auto-coaching para reducir el desgaste por empatía y la reactividad, manteniendo el control de tu bienestar emocional durante toda la jornada.
Clase 1: Autoconciencia y Escucha Generativa
- El Observador y el Modelo OSAR: Cómo influye nuestra interpretación en el conflicto con el cliente.
- Filtro de Interacciones: Técnicas de coaching para separar hechos duros de juicios u ofensas personales.
- Niveles de Escucha: Pasar del «speech corporativo automático» a una escucha generativa que desarme la hostilidad.
Clase 2: Indagación Poderosa y Rediseño Conversacional
- Preguntas Poderosas: Cómo transformar respuestas reactivas en preguntas que muevan al cliente de la queja a la solución.
- El Poder de las Declaraciones: Uso asertivo del «No», el «Sí» y la aceptación de errores desde el respeto mutuo.
- Gestión del Desgaste: Herramientas lingüísticas para poner límites saludables y proteger la ecología emocional del agente.
Duración
2 encuentros de 2hs cada uno
Encuentros
Viernes 16 de Octubre y viernes 23 de Octubre
Horario
de 19 a 21 hs
Modalidad Online
encuentros por Meet
Taller 100%
aprendizaje basado en proyectos
Certificado
certificado CIMI
Marianela Marinoni Ochoa
Soy Licenciada, Profesora en Comunicación (UBA), Coach Ejecutiva y Directora de CIMI Comunicación. Desde hace 10 años ayudo a empresas y emprendedores a evolucionar a través de la consultoría en gestión del cambio y estrategias de marca 360°. Mi propósito en este curso es aplicar el diseño de aprendizajes disruptivos para que dejes atrás la teoría tradicional y te lleves metodologías dinámicas que generen un impacto real en tus proyectos.
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