La experiencia del cliente (CX) es el motor de diferenciación más potente en el mercado actual, independientemente de si el punto de contacto es un mostrador físico, un carrito de compras digital o ambos. El éxito radica en saber traducir la identidad e imagen de una marca en interacciones reales que reduzcan la fricción y cumplan la propuesta de valor. Muchas empresas fallan debido a desconexiones en sus embudos de venta o a una comunicación reactiva en la atención. Este taller interactivo brinda herramientas metodológicas ágiles para que cada alumno diagnostique la situación actual de su negocio, entienda a fondo a sus arquetipos de clientes y diseñe respuestas estratégicas que transformen los momentos críticos en relaciones a largo plazo.
- Emprendedores y dueños de negocio.
- Jefes, coordinadores y líderes de equipo.
- Profesionales de ventas, marketing y atención al cliente.
- Responsables de áreas comerciales o de experiencia.
- Personas interesadas en mejorar la relación con clientes internos y externos.
Al finalizar el taller podrás:
- Identificar los factores que construyen experiencias memorables y las principales causas de frustración en clientes.
- Analizar la coherencia entre la identidad de marca y la experiencia percibida.
- Construir perfiles de clientes (Buyer Persona) y comprender sus necesidades mediante Mapas de Empatía.
- Mapear el recorrido del cliente (Customer Journey Map) identificando puntos de contacto, emociones y oportunidades de mejora.
- Detectar fugas y fricciones que afectan la conversión y la fidelización.
- Diseñar protocolos de comunicación alineados con la experiencia deseada.
- Incorporar indicadores clave para medir y gestionar la experiencia del cliente.
Módulo 1 | Entender al cliente y la experiencia
Experiencia de Cliente (CX)
- Qué es CX y por qué impacta en los resultados del negocio.
- Diferencia entre identidad de marca e imagen percibida.
- Factores que construyen experiencias positivas y negativas.
Buyer Persona y Mapa de Empatía
- Segmentación centrada en el cliente.
- Necesidades, motivaciones y frustraciones.
- Construcción práctica de arquetipos de clientes.
Módulo 2 | Diseñar el recorrido del cliente
Customer Journey Map
- Identificación de touchpoints.
- Curvas emocionales del cliente.
- Detección de cuellos de botella y momentos críticos.
Embudo de experiencia y conversión
- Identificación de fugas y oportunidades de mejora.
- Análisis de experiencias en entornos físicos y digitales.
- Arquitectura de interacción, recorrido y facilidad de uso.
Módulo 3 | Gestionar y medir la experiencia
Comunicación y atención al cliente
- Protocolos de interacción.
- Tipos de respuesta según contexto.
- Gestión de reclamos y recuperación del servicio.
Métricas y tablero de control
- NPS (Net Promoter Score).
- CSAT (Customer Satisfaction Score).
- CES (Customer Effort Score).
- Cómo construir un tablero simple para la toma de decisiones.
Duración
3 hs taller
Fecha
Viernes 2 de Octubre
Horario
de 18:30 a 21:30 hs
Modalidad Online
encuentros por Meet
Taller 100%
aprendizaje basado en proyectos
Certificado
certificado CIMI
Marianela Marinoni Ochoa
Soy Licenciada, Profesora en Comunicación (UBA), Coach Ejecutivo y Directora de CIMI Comunicación. Desde hace 10 años ayudo a empresas y emprendedores a evolucionar a través de la consultoría en gestión del cambio y estrategias de marca 360°. Mi propósito en este curso es aplicar el diseño de aprendizajes disruptivos para que dejes atrás la teoría tradicional y te lleves metodologías dinámicas que generen un impacto real en tus proyectos.
Al completar el 100% de cualquiera de nuestros cursos, recibís tu certificado de participación con el respaldo de Cimi Comunicación. ¡Sumalo a tu CV y compartilo en tu perfil de LinkedIn!
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No, nuestros cursos en vivo son talleres 100% prácticos y dinámicos, por lo que no quedan grabados. La magia pasa ahí, en la interacción en tiempo real, así que te súper recomendamos agendarte la fecha para no perderte de nada.
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