• Emprendedores y dueños de negocio.
• Jefes, coordinadores y líderes de equipo.
• Profesionales de ventas, marketing y atención al cliente.
• Responsables de áreas comerciales o de experiencia.
• Personas interesadas en mejorar la relación con clientes internos y externos.

Al finalizar el taller podrás:

• Identificar los factores que construyen experiencias memorables y las principales causas de frustración en clientes.
• Analizar la coherencia entre la identidad de marca y la experiencia percibida.
• Distinguir, construir perfiles de clientes (Buyer Persona) y comprender sus necesidades mediante Mapas de Empatía.
• Mapear el recorrido del cliente (Customer Journey Map) identificando puntos de contacto, emociones y oportunidades de mejora.
• Detectar fugas y fricciones que afectan la conversión y la fidelización.
• Diseñar protocolos de comunicación alineados con la experiencia deseada.
• Incorporar indicadores clave para medir y gestionar la experiencia del cliente.

• Clase 1 | Brief de Branding & Auditoría de Observables Un diagnóstico preciso de tu negocio que alinea tu identidad de marca con la imagen percibida por el cliente, identificando los elementos visuales, los observables en la atención, los puntos de contacto críticos y las fugas iniciales en tu embudo de conversión.

• Clase 2 | Ficha de Arquetipo + Mapa de Empatía y Mapa del Dolor La perfilación detallada de tu cliente ideal (Buyer Persona) basada en sus comportamientos, hábitos y motivadores, junto con la matriz de empatía y el mapa de sus dolores, frustraciones y expectativas clave de valor.

• Clase 3 | Manual de Protocolos de Atención Ontológica & Guía de Conversaciones Clave Un manual operativo para tu empresa que define el tono de voz de la marca, estandariza las interacciones habituales y establece la matriz de resolución de reclamos con scripts de respuesta diseñados para destrabar situaciones complejas y recuperar el servicio.

• Clase 4 | CX Audit & Action Plan Ejecutivo + Tablero de Control El entregable consolidado de tu negocio que incluye el diseño de tu tablero de métricas (NPS, CSAT, CES) y la hoja de ruta estratégica priorizada por impacto y esfuerzo, con responsables y cronograma listo para ejecutar.

Para lograr un impacto real e inmediato en los negocios de los participantes, este taller deja de lado la teoría abstracta y adopta un enfoque sistémico e integrador. La combinación de Design Thinking, Coaching Ontológico, Liderazgo Ejecutivo, Metodologías Ágiles y Data-Driven CX responde a una necesidad clara: la experiencia del cliente no se resuelve únicamente diseñando procesos, sino transformando la forma en que las personas se comunican, lideran y toman decisiones basadas en datos.

Al integrar el diseño de servicio con la gestión de conversaciones y la medición estratégica, el taller garantiza que cada participante no solo entienda qué siente su cliente, sino que sepa cómo responderle con asertividad, cómo alinear a su equipo y cómo estructurar un plan de acción viable y medible para su empresa.

Clase 1:

• Fundamentos de CX e Impacto en el Negocio: Definición de CX y su impacto en la conversión. Coherencia de marca (identidad vs. imagen percibida). Materialización de la identidad: elementos visuales y observables en la atención. Factores de satisfacción vs. frustración.
• Customer Journey Map & Puntos de Contacto: Identificación de touchpoints con la marca. Curva emocional: puntos de dolor (pain points) y momentos de la verdad.
• Embudo de Experiencia y Conversión: Fricciones en entornos físicos vs. digitales. Detección de fugas que afectan la tasa de conversión.
• Producto a realizar durante la clase: Brief de Branding & Auditoría de Observables: Documento diagnóstico del negocio propio que define la coherencia identidad/imagen, los elementos de la identidad visual, el listado de observables de atención y el mapa inicial de touchpoints, momentos de la verdad y fugas en el embudo.

Clase 2:

• Perfiles de Cliente y Segmentación: De la segmentación tradicional a la perfilación centrada en la experiencia. Identificación de patrones de comportamiento y necesidades principales.
• Construcción de Arquetipos (Buyer Persona): Definición de variables clave (metas, hábitos, objeciones y motivadores). Metodología para estructurar arquetipos aplicados a negocios reales.
• Mapa de Empatía: Análisis profundo de la dimensión cognitiva y emocional del arquetipo (qué piensa, siente, ve, oye, dice y hace).
• Conexión Arquetipo-Recorrido: Aplicación del Mapa de Empatía sobre las etapas del Customer Journey Map para validar momentos de dolor (pain points) y comportamientos de compra.
• Producto a realizar durante la clase: Ficha de Arquetipo (Buyer Persona) + Mapa de Empatía del Negocio: Documento de perfilación completo que incluye la ficha técnica del arquetipo ideal, su matriz de empatía desarrollada y la validación inicial de sus principales puntos de dolor dentro del Customer Journey Map de la empresa.

Clase 3:

• Coaching Ontológico Aplicado a la Atención: El lenguaje como generador de realidades: distinción entre hechos y juicios en la interacción con el cliente. Escucha previa vs. escucha activa e indagación empática. Coherencia ontológica en la atención: emoción, lenguaje y corporalidad al comunicar la marca.
• Protocolos de Comunicación y Tono de Voz: Definición del estilo y tono de respuesta alineados al arquetipo. Estandarización de interacciones críticas manteniendo la calidez y la autenticidad. Gestión Ejecutiva de
• Reclamos y Recuperación del Servicio: El reclamo como oportunidad: la estructura del «reclamo productivo» (pedidos, promesas y compromisos no cumplidos). Matriz de resolución de problemas y desacoplamiento de la frustración del cliente. Respuestas proactivas vs. reactivas según el estado emocional del cliente.
• Producto a realizar durante la clase: Manual de Protocolos de Atención Ontológica & Guía de Conversaciones Clave: Documento práctico que consolida la guía de tono y escucha activa, el diseño de conversaciones para situaciones difíciles y la matriz ejecutiva de resolución de reclamos con sus scripts de respuesta.

Clase 4: 

• Indicadores Clave de Gestión (KPIs de CX): Medición cuali-cuantitativa de la experiencia: NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction Score) y CES (Customer Effort Score). Criterios de selección e implementación del KPI adecuado según la etapa del embudo/recorrido.
• Tablero de Control para la Toma de Decisiones: Principios de diseño de un cuadro de mando simple y accionable. Definición de alertas, disparadores de medición y frecuencia de revisión.
• Gestión Ejecutiva del Cambio & Action Plan: Matriz de priorización (Impacto vs. Esfuerzo). Definición de accountability: asignación de compromisos, recursos, tiempos y victorias tempranas (quick wins).
• Producto a realizar durante la clase: CX Audit & Action Plan Ejecutivo + Tablero de Control: Documento integral consolidado del negocio que incluye el diseño del tablero de métricas (NPS/CSAT/CES) y la hoja de ruta priorizada con el plan de acción, responsabilidades y cronograma listo para su ejecución.