La experiencia del cliente (CX) es el motor de diferenciación más potente en el mercado actual, independientemente de si el punto de contacto es un mostrador físico, un carrito de compras digital o ambos. El éxito radica en saber traducir la identidad e imagen de una marca en interacciones reales que reduzcan la fricción y cumplan la propuesta de valor. Muchas empresas fallan debido a desconexiones en sus embudos de venta o a una comunicación reactiva en la atención. Este taller interactivo brinda herramientas metodológicas ágiles para que cada alumno diagnostique la situación actual de su negocio, entienda a fondo a sus arquetipos de clientes y diseñe respuestas estratégicas que transformen los momentos críticos en relaciones a largo plazo.
Dueños de locales comerciales, showrooms, restaurantes o empresas de servicios físicos.
Emprendedores digitales, responsables de e-commerce o gestores de negocios online.
Líderes de equipos de Atención al Cliente, Ventas y Operaciones que busquen un marco general de CX práctico y medible.
- Identificar y aislar los elementos que construyen una buena y una mala experiencia en entornos físicos y virtuales.
- Diferenciar y alinear la identidad de la marca con la imagen percibida por el cliente.
- Diseñar arquetipos de clientes detallados (Buyer Persona) y analizar su nivel de frustración mediante Mapas de Empatía.
- Mapear un Customer Journey Map (CJM) identificando touchpoints, curvas emocionales y cuellos de botella operativos o digitales.
- Detectar las fallas y fugas críticas de conversión dentro del embudo de ventas.
- Estructurar la arquitectura de navegación o interacción (Site Map vs. Layout de Servicio).
- Profesionalizar los protocolos de comunicación y tipos de respuestas clave en la atención al cliente.
- Diseñar un tablero de control unificado que mida indicadores de satisfacción (NPS, CSAT) y especialmente el Indicador de Esfuerzo del Cliente (CES – Customer Effort Score).
CLASE 1: ADN de Marca, Arquetipos y Customer Journey Map
Anatomía de la CX: Diagnóstico inicial y consistencia entre la identidad de la marca y la imagen percibida por el cliente (Canales físicos y digitales).
Diseño de Arquetipos: Construcción de fichas de Buyer Persona y mapas de empatía enfocados en dolores y necesidades.
Customer Journey Map (CJM): Mapeo de puntos de contacto (Touchpoints), diseño y lectura de Curvas Emocionales (altos y bajos del usuario) e identificación crítica de Cuellos de Botella operativos o virtuales.
CLASE 2: Embudos, Protocolos y Tablero de Control de Esfuerzo
Fugas del Embudo y Arquitectura: Detección de fallas en la conversión y rediseño del flujo de interacción mediante Site Maps (E-commerce) o Layout de Servicio (Recorrido en tiendas físicas).
Comunicación Estratégica: Diseño de protocolos y matrices de respuesta (proactivas, reactivas y de contención ante quejas).
Métricas de Esfuerzo (CES): Fundamentos del Customer Effort Score (CES) como predictor de lealtad. Configuración del Dashboard integrado acoplando el CES con métricas de gestión comercial u operativa.
Duración
2 encuentros de 2hs cada uno
Encuentros
Lunes 28 de Septiembre y Lunes 5 de Octubre
Horario
de 19 a 21 hs
Modalidad Online
encuentros por Meet
Taller 100%
aprendizaje basado en proyectos
Certificado
certificado CIMI
Marianela Marinoni Ochoa
Soy Licenciada, Profesora en Comunicación (UBA), Coach Ejecutivo y Directora de CIMI Comunicación. Desde hace 10 años ayudo a empresas y emprendedores a evolucionar a través de la consultoría en gestión del cambio y estrategias de marca 360°. Mi propósito en este curso es aplicar el diseño de aprendizajes disruptivos para que dejes atrás la teoría tradicional y te lleves metodologías dinámicas que generen un impacto real en tus proyectos.
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